ISO 9001:2015 Kapitel 9 Bewertung der Leistung

ISO 9001:2015 Abschnitt 9 „Bewertung der Leistung“ legt Richtlinien für die Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung des QMS fest, die es Organisationen ermöglichen, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage objektiver Daten zu treffen. Durch die Einhaltung der Ziele von Kapitel 9 können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Das Kapitel konzentriert sich auf eine evidenzbasierte Entscheidungsfindung und kontinuierliche Verbesserung. Sie schreibt die Einrichtung wirksamer Systeme für die Datenerhebung, die Leistungsbewertung, die Erkennung von Nichtkonformitäten und die Umsetzung von Korrekturmaßnahmen vor. Durch die sorgfältige Überwachung und Bewertung des Qualitätsmanagementsystems (QMS) können Unternehmen eine Kultur der kontinuierlichen Verfeinerung fördern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihre Qualitätsziele erreichen. 

Die Ziele von Kapitel 9, Bewertung der Leistung, sind wie folgt: 

Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass Organisationen über effektive Prozesse verfügen, um die Leistung ihres QMS zu bewerten, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage objektiver Daten zu treffen. 

• Überwachung und Messung umfassen das Sammeln von Daten und das Bewerten der Leistung anhand vorgegebener Kriterien. Dazu gehören die Überwachung von Leistungsindikatoren (KPIs – Key Performance Indicators), die Durchführung von Messungen und die Analyse von Daten, um Trends zu bewerten und Bereiche mit Nichtkonformität zu identifizieren. Durch die Überwachung und Messung des QMS können Unternehmen Verbesserungen identifizieren und proaktive Maßnahmen ergreifen, um ihre Prozesse zu verbessern. 
• Die Auswertung von Daten ist ein weiterer wichtiger Aspekt der Leistungsbewertung. Dabei werden Daten der festgelegen Prozesse systematisch untersucht, um Muster, Trends und Ursachen von Nichtkonformitäten zu identifizieren. Diese Analyse liefert wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit des QMS und hilft Unternehmen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung zu treffen. 
• Interne Audits sind für die Bewertung der Konformität und Wirksamkeit des QMS unerlässlich. Bei diesen Audits handelt es sich um unabhängige Bewertungen, die von kompetentem Personal durchgeführt werden, um die Einhaltung der QMS-Anforderungen zu überprüfen, Nichtkonformitäten zu identifizieren und Korrekturmaßnahmen zu empfehlen. 
• Die Managementbewertung ist ein weiterer wichtiger Bestandteil der Leistungsbewertung. Dabei beurteilt das Top-Management die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des QMS. Dazu gehört die Berücksichtigung von Veränderungen im Kontext der Organisation, das Treffen von Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung, Verbesserungsmöglichkeiten und zukünftige Ausrichtungen. 
• Die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselaspekt der Leistungsbewertung. Unternehmen müssen Feedback von Kunden durch Umfragen, Fragebögen und direkte Kommunikation einholen. Dieses Feedback hilft Unternehmen, die Kundenerwartungen zu verstehen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. 
• Die systematische Identifizierung und Behebung von Nichtkonformitäten ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen müssen Prozesse einrichten, um Nichtkonformitäten zu erfassen, ihre Ursachen zu ermitteln, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern, und die Wirksamkeit dieser Maßnahmen zu überprüfen. 

Durch die Berücksichtigung der Ziele von Kapitel 9 können Unternehmen kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben, die Kundenzufriedenheit steigern und ihre Qualitätsziele erreichen. 

9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung 

Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung sind wesentliche Bestandteile der ISO 9001:2015, die sicherstellen, dass Unternehmen über effektive Prozesse verfügen, um die Leistung ihres Qualitätsmanagementsystems (QMS) zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Diese Aktivitäten spielen eine entscheidende Rolle bei der Bewertung der Wirksamkeit des QMS und der Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungspotenzial. 

9.1.1 Allgemeines 

Dieses Kapitel betont die Notwendigkeit für Organisationen, die Leistung ihres QMS zu überwachen, zu messen, zu analysieren und zu bewerten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Die Organisation sollte Folgendes festlegen: 

Bestimmen, was gemessen werden soll: Bestimmen, was überwacht und gemessen werden muss. Dazu gehören die Berücksichtigung der Kundenanforderungen, die Einhaltung regulatorischer Standards und die strategischen Ziele der Organisation. 

Planungsmethodik  für Überwachung und Messung: Eine konsistente Leistungsbewertung hängt von einer effektiven Planung ab. Die Festlegung eines regelmäßigen Rhythmus für diese Aktivitäten, der auf die Betriebszyklen abgestimmt ist, ist für eine zeitnahe Analyse unerlässlich.  

Sicherstellung der Datenvalidität und -zuverlässigkeit: Um die Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit Ihrer Leistungsdaten zu gewährleisten, ist es wichtig, robuste Methoden und Tools zu verwenden. Wir setzen uns für die Implementierung standardisierter Verfahren und kalibrierter Instrumente zur Datenerhebung ein.  

9.1.2 Kundenzufriedenheit 

Die Messung der Kundenzufriedenheit beinhaltet das Sammeln von Feedback und Daten von Kunden, um ihre Zufriedenheit zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Diese Informationen sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Qualitätsmanagement ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.  

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: 

• Anzahl der Kundenreklamationen 
• Befragungen 
• Fragebögen 
• Feedback-Formulare 
• Direkte Kommunikation mit Kunden 

Arten der erhaltenen Daten: 

• Auswerten der Kundenreklamationen 
• Quantitative Daten aus Umfragen und Fragebögen 
• Qualitative Erkenntnisse aus Feedbackbögen 
• Tieferes Feedback aus Interviews oder Fokusgruppen 

Steigerung der Kundenzufriedenheit: 

• Auf Kundenanliegen eingehen 
• Verbesserung des Produkt- oder Dienstleistungsangebots 

Die Einbeziehung von Kundenfeedback in das Qualitätsmanagementsystem ermöglicht es Unternehmen, auf Kundenanliegen einzugehen, das Produkt- oder Dienstleistungsangebot zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

9.1.3 Analyse und Bewertung 

Um die Leistung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) effektiv zu bewerten, müssen Unternehmen die gesammelten Daten und das Feedback der Kunden analysieren und bewerten. Dies ist ein entscheidender Schritt bei der Einhaltung der ISO-Norm, insbesondere des Kapitels 9 zur Bewertung der Leistung. Bei der Analyse und Bewertung werden folgende Aspekte untersucht: 

• Datenerfassung und Feedback, um Trends zu erkennen. 
• Richten Sie die Daten an den Qualitätszielen aus. 

• Bereiche mit Verbesserungspotenzial und Nichtkonformität.  
• Leistungsindikatoren, wie z. B. Key Performance Indicators (KPIs), werden verwendet, um die Effektivität und Effizienz von Prozessen zu messen. 
• Durch die Durchführung einer gründlichen Analyse und Bewertung können Unternehmen fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie sie ihr QMS verbessern und kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben können. 
• Interne Audits zur Feststellung der Konformität und Wirksamkeit sowie regelmäßige Management-Reviews zur Beurteilung der Eignung und Angemessenheit des QMS. 
• Nichtkonformitäten sollten systematisch erfasst und durch Korrekturmaßnahmen behoben werden. 

9.2 Internes Audit 

Organisationen müssen interne Audits als Teil ihres Bewertungsprozesses durchführen, um die Leistung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) zu bewerten. Interne Audits sind unabhängige Bewertungen, die von kompetentem Personal durchgeführt werden, um die Einhaltung der Anforderungen der ISO 9001:2015 und des QMS der Organisation zu überprüfen.  

Ziel der Durchführung eines internen Audits im Rahmen des QMS: 

1. Überprüfung der Konformität: Bestätigen Sie die Einhaltung sowohl der ISO 9001-Standards als auch der internen Spezifikationen und stellen Sie die Übereinstimmung mit den festgelegten Protokollen sicher.
2. Wirksamkeitsbewertung: Messen Sie die Wirksamkeit der implementierten Prozesse bei der Erreichung der beabsichtigten Qualitätsziele und bestimmen Sie so ihre betriebliche Effizienz.
3. Entdeckung von Verbesserungsmöglichkeiten: Decken Sie potenzielle Bereiche innerhalb des QMS auf, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können, um die Gesamtleistung zu steigern und die Ergebnisse zu optimieren.

Um sicherzustellen, dass interne Audits effektiv durchgeführt werden, sollten Unternehmen die Schlüsselelemente für jedes Audit skizzieren: 

Element	Beschreibung
Anwednungsbereich	Bestimmte Bereiche oder Prozesse, die auditiert werden sollen
Ziel	Klar definierter Zweck des Audits
Kriterien	Standards oder Anforderungen, anhand derer das Audit durchgeführt wird
Berichtend	Dokumentation von Auditfeststellungen, Nichtkonformitäten und Empfehlungen

 

Während der internen Revision sollten die Prüfer durch Interviews, Dokumentenprüfungen und Beobachtungen objektive Beweise sammeln. Sie sollten das QMS anhand der festgelegten Kriterien bewerten und Nichtkonformitäten oder verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Die Auditergebnisse sollten in einem Bericht dokumentiert werden, einschließlich aller festgestellten Nichtkonformitäten, ihrer Ursachen und Empfehlungen für Korrekturmaßnahmen. 

Interne Audits bieten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Leistung ihres QMS. Durch die Identifizierung von Nichtkonformitäten und verbesserungswürdigen Bereichen können Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, um ihre Prozesse zu verbessern und ihre Qualitätsziele zu erreichen. Interne Audits belegen auch das Engagement des Unternehmens für kontinuierliche Verbesserung und die Einhaltung der Anforderungen der ISO 9001:2015. 

9.3 Managementbewertung 

9.3.1 Allgemeines 

Gemäß ISO 9001:2015 sind Management-Reviews unerlässlich, um die Leistung des QMS zu bewerten  und die kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. Während dieser Überprüfungen bewertet das Top-Management die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des QMS, berücksichtigt Änderungen im Kontext der Organisation und trifft Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung, Verbesserungsmöglichkeiten und zukünftige Richtungen. Das Top-Management muss regelmäßig die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des QMS bewerten. 

Um effektive Management-Reviews zu gewährleisten, sollten Unternehmen klare Ziele und Kriterien für die Bewertung festlegen, relevante Daten sammeln, relevante Stakeholder einbeziehen und die Ergebnisse der Reviews dokumentieren. Es ist wichtig, einen systematischen Ansatz für Management-Reviews zu haben, der mit den strategischen Zielen und Qualitätszielen des Unternehmens übereinstimmt. 

9.3.2 Eingaben für die Managementbewertung 

Die Leistungsbewertung in ISO 9001:2015 wird durch Management-Review-Inputs unterstützt, die eine Schlüsselrolle bei der Beurteilung der Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems (QMS) einer Organisation spielen. Diese Eingaben liefern wertvolle Informationen, um die Leistung von QMS-Prozessen zu bewerten, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. 

Durchführung der Managementbewertung: Die ISO 9001:2015 legt. Klar fest, welche Inhalte eine Managementbewertung beinhalten muss. Folgende Festlegungen finden wir in Kapitel 9.3.2: 

Status früherer Maßnahmen: Bewerten Sie den Fortschritt und den Abschlussstatus von Maßnahmen, die in früheren Management-Reviews identifiziert wurden, und stellen Sie die Rechenschaftspflicht und die Umsetzung sicher. 

Änderungen bei externen und internen Problemen:  Bewerten Sie Änderungen sowohl externer als auch interner Faktoren, die für das QMS relevant sind, und erkennen Sie deren potenzielle Auswirkungen auf organisatorische Prozesse und Ergebnisse an. 

Informationen zur Qualitätsleistung: Analysieren Sie Daten zur Qualitätsleistung, einschließlich  

• Der Kundenzufriedenheit und Feedback von relevanten Stakeholdern. 

• Der Qualitätsziele:  Bewerten Sie, inwieweit die Qualitätsziele erreicht wurden, und geben Sie ein Maß für den Erfolg bei der Erreichung der Unternehmensziele. 

• Prozessleistung und Produkt-/Servicekonformität: Bewerten Sie die Leistung von Schlüsselprozessen innerhalb der Organisation und stellen Sie die Konformität von Produkten und Dienstleistungen mit bestimmten Anforderungen sicher.  

• Aufgetretene Nichtkonformitäten und durchgeführte Korrekturmaßahmen. 

• Überwachungs- und Messergebnisse: Überprüfen Sie die Ergebnisse von Überwachungs- und Messaktivitäten, die Einblicke in die Leistung von Prozessen und die Einhaltung etablierter Standards geben. 

• Auditergebnisse: Berücksichtigen Sie die Ergebnisse von Audits, die im Rahmen des QMS durchgeführt werden, bewerten Sie den Grad der Einhaltung und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial. 

• Leistung externer Anbieter: Überprüfen Sie die Leistung externer Anbieter und Lieferanten, um sicherzustellen, dass sie die festgelegten Qualitätsstandards erfüllen und effektiv zu den Unternehmenszielen beitragen.  

Angemessenheit der Ressourcen: Überprüfung der Angemessenheit der Ressourcen, die zur Unterstützung von QMS-Aktivitäten bereitgestellt werden, um sicherzustellen, dass sie angemessen sind, um die betrieblichen Anforderungen und Qualitätsziele zu erfüllen. 

Wirksamkeit von Risiko- und Chancenmaßnahmen:  Bewerten Sie die Wirksamkeit von Maßnahmen, die ergriffen werden, um identifizierten Risiken und Chancen zu begegnen, und stellen Sie sicher, dass proaktive Management- und Minderungsstrategien vorhanden sind. Wie in 6.1 beschrieben). 

Verbesserungsmöglichkeiten: Identifizieren Sie Bereiche innerhalb des QMS, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können, um die Leistung zu optimieren und die Ziele der kontinuierlichen Verbesserung zu erreichen. 

 

9.3.3 Ergebnisse der Managementbewertung 

Gemäß den Anforderungen der ISO 9001:2015 muss das Top-Management regelmäßige Managementbewertungen durchführen, um die Leistung des QMS zu bewerten und fundierte Entscheidungen über Verbesserungsmöglichkeiten zu treffen. Diese Überprüfungen bieten dem Top-Management eine Plattform, um die Leistung des QMS anhand der festgelegten Ziele zu bewerten und die Notwendigkeit von Änderungen oder Korrekturmaßnahmen zu bestimmen. 

Die folgende Tabelle fasst die Ergebnisse des Managementbewertungs -Prozesses zusammen: 

Ergebnisse des Management-Review-Prozesses
Überprüfung der QMS-Leistung	Dabei wird beurteilt, inwieweit das QMS seine Ziele und Vorgaben erreicht. Dazu gehören die Auswertung von Key Performance Indicators (KPIs), Daten zur Kundenzufriedenheit sowie Ergebnisse aus internen und externen Audits.
Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten	Der Management-Review-Prozess hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen das QMS verbessert werden kann. Dies kann die Identifizierung potenzieller Risiken und Chancen, die Überprüfung von Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen sowie die Berücksichtigung von Änderungen im Kontext der Organisation umfassen.
Entscheidungsfindung	Basierend auf den Ergebnissen der Überprüfung kann das Top-Management Entscheidungen über die Zuweisung von Ressourcen, Verbesserungsinitiativen und die Festlegung neuer Ziele für das QMS treffen. Diese Entscheidungen sind entscheidend, um die kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben und sicherzustellen, dass das QMS wirksam bleibt.
Kommunikation	Die Ergebnisse des Management-Review-Prozesses werden an relevante Stakeholder wie Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten kommuniziert. Dies gewährleistet Transparenz und Abstimmung in der gesamten Organisation und trägt dazu bei, eine Kultur der Qualität und kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen.

 

Schlussfolgerung 

ISO 9001:2015 Abschnitt 9, Bewertung der Leistung, stellt die Wirksamkeit und Leistung eines Qualitätsmanagementsystems sicher. Durch die Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung des Systems können Unternehmen fundierte Entscheidungen auf der Grundlage objektiver Daten treffen und eine kontinuierliche Verbesserung anstreben. Die Implementierung von Strategien wie internen Audits, Managementbewertungen und Korrekturmaßnahmen ermöglicht es Unternehmen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Einhaltung der Ziele von Abschnitt 9 können Organisationen einen Rahmen für die Bewertung der Leistung ihres QMS schaffen und den Erfolg vorantreiben.